top of page

MANEJANDO EL CONFLICTO DE MANERA EFECTIVA

* Somos valiosos en medio de la diversidad que nos complementa.

La mayoría de los seres humanos --por naturaleza-- tratan de evadir situaciones incómodas o dolorosas. Una de esas situaciones desagradables e inevitables es el conflicto. Y es que ¿a quién le gusta lidiar con los roces y las diferencias? No obstante, es sano y necesario hacerlo.

El conflicto es cualquier diferencia o incompatibilidad que surge entre dos personas, y que es afectado por interdependencia. Se entiende por interdependencia al conjunto de relaciones recíprocas que se establecen entre diferentes personas.

Cuando el conflicto surge con una persona con la que tenemos poca interacción (alguien en el supermercado), no hay mayor repercusión. Sin embargo, si el conflicto ocurre con alguien que vemos diariamente en el trabajo, la escuela, la iglesia o en cualquier otro lugar, se puede producir una serie de comportamientos negativos que, si no se resuelven, pueden escalar incluso en violencia.

Somos valiosos en medio de la diversidad que nos complementa. Cada uno de nosotros tiene sus propias preferencias, metas, principios, intereses y perspectivas de la vida. Cada individuo difiere en la personalidad. Algunas personas son introvertidas, otras extrovertidas; hay quienes son buenos pensando mientras que otros están enfocados en la acción. Por otro lado, tenemos a aquellos que se caracterizan por la creatividad y a los prefieren patrones establecidos (reglas).

Ahora bien, a pesar de que la mayoría de las personas ven el conflicto con una connotación negativa, este en realidad puede ayudarnos a ver la situación desde otro ángulo. Según Tim Flanagan y Craig Runden, en su libro ‘Cómo ser un líder competente en el manejo del conflicto’, el conflicto puede estar enfocado en el evento en sí, o en la persona.

Cuando hablamos de un conflicto cognitivo, las personas involucradas se enfocan en el problema y buscan soluciones para resolverlo. Por el contrario, cuando el conflicto es relacional o afectivo, las personas se enfocan en el individuo y se señalan el uno al otro de ser responsables. Esto no conduce a ninguna solución y, por el contrario, aumenta la tensión entre ambas partes.

Cuando hablamos de un conflicto cognitivo, las personas involucradas se enfocan en el problema y buscan soluciones para resolverlo.

Cada líder es responsable de mantener un ambiente adecuado de respeto y empatía que permita a los que trabajan en equipo poder discutir y expresar sus diferencias, sus perspectivas, de manera que juntos puedan buscar soluciones para lograr las metas del grupo.

Existen beneficios cuando manejamos el conflicto de manera adecuada. Si tratamos de entender a la otra persona, aumenta la creatividad y facilita la comunicación. Como resultado, disminuye la tensión, mejora la relación interpersonal y favorece el trabajo en equipo. Todo esto implica mejor desempeño y alcance de las metas de una organización.

Por el contrario, un pobre manejo del conflicto puede afectar de varias maneras: no hay incentivos para la creatividad, se propicia un mal ambiente de trabajo, no se comparte la información que puede ser de beneficio para la organización, afecta el desempeño del trabajo en equipo, se disminuye la producción y, por lo tanto, no se pueden alcanzar las metas.

¿Recuerdas la última vez que tuviste un conflicto? ¿La primera impresión que tuviste fue la de una agresión? Puede que la atribución que hiciste inicialmente esté errada y lo que escuchaste lo interpretaste mal; también puede ocurrir que lo que dijo la otra persona es verdad, o que lo que la persona expresó tocó un punto sensible que inglés se llama “red buttons”. Este último se refiere a situaciones o comportamientos de otras personas que nos molestan. Por ejemplo, no toleramos que nos digan: “Lo que tienes que hacer es esto”. Cada vez que escuchamos decir a alguien esta frase, nos enoja de manera irracional.

Estos puntos sensibles que nos hacen reaccionar de manera negativa encuentran su explicación en alguna mala experiencia ocurrida en el pasado. No obstante, lo que para una persona puede ser molesto, no lo es para el resto de la gente. Los “red buttons” varían de persona a persona, y todos nosotros los tenemos. Cuando estamos en este punto de tensión emocional, podemos elegir una “vía alta” que nos lleva a adoptar un comportamiento constructivo. El enfoque es tratar de entender las diferencias y perspectivas del otro. Cuando todos estos aspectos son aclarados, la persona deja de ver al otro como enemigo y ahora lo considera parte del equipo para buscar una solución y obtener un buen resultado.

La empatía y la introspección se recomiendan para poder entender nuestro propio comportamiento.

Por otro lado, podemos tomar una “ruta baja” que nos llevará a comportamientos destructivos. Estos últimos, son parte de un mecanismo de defensa arcaico de “pelea o huida” frente a una amenaza. La persona puede optar por pelear, intimidar, amenazar y agredir con expresiones faciales. Todo queda resumido al enojo y la agresión personal. Si el individuo elige “huir”, tratará de evitar al otro, intentará darle la razón para salir del conflicto, o asumirá el papel de víctima al autocriticarse. Todos estos son comportamientos pasivos destructivos que no llevan a ninguna solución y prolongan el conflicto.

Cuando se elige la “vía alta” y la persona se encuentra emocionalmente afectada, puede utilizar algunas medidas que le llevarán a estabilizarse emocionalmente. Por ejemplo, procurará evaluar la situación cognitivamente. Esto requiere buscar una razón no malintencionada a la acción del otro. Para manejar el enojo, es importante distraer la atención hacia otra cosa buscando concentrarse en algo que no sea el agente agresor. Existen algunas herramientas útiles: ejercicios de relajación como respiración profunda, o pensar en algo que produzca paz. Otro de los consejos es expresar sus emociones de una manera honesta, puede decirle a la persona que necesita unos minutos para pensar o hacer una pausa para un café, de manera que durante ese tiempo intente entender la situación de una manera objetiva. La empatía es importante, pues ponernos en los zapatos del otro nos puede ayudar a entender su perspectiva. Si no logramos llegar a un punto de equilibrio, es importante pedir tiempo para analizar la situación antes de actuar.

Para manejar el conflicto efectivamente, necesitamos enfrentarlo de una manera constructiva. Tener en cuenta que existen diferencias de percepción y que, si prestamos atención, podremos tener una visión mas completa de las cosas. Cada líder debe escuchar para entender y como buen ejercicio debe hacer un resumen de lo que escuchó para asegurarse que entendió bien lo que la otra persona quiso decir.

La empatía y la introspección se recomiendan para poder entender nuestro propio comportamiento. Necesitamos saber por qué reaccionamos como lo hacemos ante el conflicto. Necesitamos conocer nuestros “red buttons” y decidir cómo vamos a responder cuando alguien los presione.

En resumen, el conflicto puede ser de mucho beneficio para una organización si aprendemos a

reaccionar de manera correcta. Todas las empresas trazan objetivos y metas, pero estas no se pueden llevar a cabo si no manejamos las diferencias o problemas. Nosotros estamos en la capacidad de crear un ambiente seguro que nos ayudará a nosotros y a los que nos rodean a buscar soluciones creativas y alcanzar las metas.

Kommentarer


bottom of page